Kundenmanagement und Kundendialog in der Finanzbranche - Ihr Guide für ein nachhaltiges Konzept

Datum: 20.12.2024 | Autor: Ronald Perschke | Kategorie: Finanzanlagen, Immobilien, Sachkunde, Versicherungen

Das Kundenmanagement in der Finanzbranche ist wie ein präzises Uhrwerk: Jede Komponente muss ineinandergreifen, um die richtigen Impulse zu setzen. Das Kundenmanagement in der Finanzbranche steht vor besonderen Herausforderungen. Kundenbedürfnisse werden anspruchsvoller, gesetzliche Vorgaben strenger, und der Wettbewerb intensiver. Um erfolgreich zu bleiben, müssen Finanzdienstleister ihre Strategien kontinuierlich anpassen und optimieren. Drei zentrale Themenfelder stehen dabei im Fokus:

Maßgeschneiderte Lösungen statt Einheitsbrei: Individuelle Erwartungen erfüllen

Standardprodukte reichen heute nicht mehr aus – Kundinnen und Kunden suchen nach Angeboten, die genau auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Um dem gerecht zu werden, sollten Finanzdienstleister gezielt auf individuelle Anforderungen eingehen:

Bedürfnisse erkennen: Jede Kundin und jeder Kunde hat eigene Ziele und Erwartungen. Eine fundierte Analyse der Lebenssituation und finanziellen Prioritäten ist der erste Schritt, um passende Lösungen zu entwickeln. Kennen Sie Ihre Kundschaft: Um dies zu erreichen, ist es wichtig, einen Überblick über die Verträge Ihrer Kundinnen und Kunden zu gewinnen, ihre finanzielle Situation zu verstehen und ihre Ziele klar zu erfassen. Ausgefeilte CRM-Systeme bieten hierbei wertvolle Unterstützung. Auch Tools wie die DIN 77230 Finanzanalyse oder Beratungssoftware wie der BRO Beratungsrechner sind nützliche und hilfreiche Werkzeuge, um Ihre Beratung effizienter und zielgerichteter zu gestalten.
Flexibilität bieten: Angebote sollten so gestaltet sein, dass sie sich an veränderte Lebensumstände anpassen lassen. Ob es um variable Zinssätze, flexible Rückzahlungsmodelle oder maßgeschneiderte Anlagestrategien geht – Flexibilität ist entscheidend. Natürlich beugen Sie mit der Vermittlung solcher Produkte auch dem Einfluss von Mitbewerberinnen und Mitbewerbern vor, da sich Kundinnen und Kunden nicht von Produkten „trennen“ müssen, wenn sich ihre Lebensumstände ändern.
Persönliche Beratung hervorheben: Eine erfahrene Beraterin oder ein erfahrener Berater sollte gezielt auf die individuelle Situation eingehen und gemeinsam mit der Kundschaft Lösungen entwickeln, die ihre Bedürfnisse wirklich abdecken. Das Thema Finanzcoaching gewinnt in diesem Zusammenhang zunehmend an Bedeutung. Unterstützen Sie Ihre Kundinnen und Kunden dabei, fachlich fundierte Finanzentscheidungen zu treffen. Wenn Ihre Kundschaft durch das von Ihnen vermittelte Wissen echten Mehrwert erfährt und ihre Entscheidungen sich als richtig erweisen, stärken Sie nicht nur deren Vertrauen, sondern auch Ihre eigene Reputation. Unter dem Motto „Die Beraterin oder der Berater hat wirklich etwas drauf“. Sie sind die Heldin oder der Held für Ihre Kundinnen und Kunden – und im besten Fall werden Sie von ihnen im Bekanntenkreis weiterempfohlen.
Individuelle Produkte schaffen: Statt generische Pakete zu verkaufen, können Produkte miteinander kombiniert oder individuell angepasst werden, um echten Mehrwert zu bieten. Maßgeschneiderte Lösungen sind mehr als ein Trend – sie sind ein Muss, um Kundinnen und Kunden langfristig zu binden und echte Zufriedenheit zu schaffen.

Strenge Regulatorien als Taktgeber: Datenschutz richtig umsetzen

Um Datenschutz als Grundlage für stabile Kundenbeziehungen zu nutzen, sollten Finanzdienstleister konkrete Maßnahmen ergreifen:

Kundendaten aktiv schützen: Implementieren Sie moderne Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, Firewalls und Zwei-Faktor-Authentifizierung, um unbefugten Zugriff zu verhindern. Nichts wäre verheerender, wenn die Daten Ihrer Kundinnen und Kunden in falsche Hände geraten. Ein Reputationsschaden, den Sie nur sehr schwer wieder gutmachen können. Ihre über viele Jahre mühsam aufgebaute Vertrauensbasis wäre in diesem Fall auf einen Schlag dahin.
Transparenz gewährleisten: Kommunizieren Sie offen, wie Daten verarbeitet und gespeichert werden. Nutzen Sie leicht verständliche Datenschutzerklärungen und informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden aktiv über Änderungen.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schulen: Sensibilisieren Sie Ihre Teams regelmäßig zu Datenschutzrichtlinien und Sicherheitsstandards, um Fehler und Verstöße zu vermeiden.
Regelmäßige Audits durchführen: Überprüfen Sie Ihre Systeme und Prozesse in regelmäßigen Abständen, um Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren und zu beheben. Nutzen Sie dafür am besten externe Firmen, die sich auf solche Audits spezialisiert haben und Ihnen gegebenenfalls im Anschluss einen entsprechenden Prüfbericht aushändigen.

Ein intensiver Wettbewerb mit neuen Marktteilnehmern

Digitale Anbieter wie FinTechs und Vergleichsportale haben die Spielregeln verändert. Mit schnellen und unkomplizierten Lösungen locken sie Kundinnen und Kunden, die einfache und digitale Prozesse schätzen. Sicherlich haben Platzhirsche wie Check24 und andere Anbieter ihre Daseinsberechtigung, wenn es um Preis- und Tarifvergleiche geht. Kundinnen und Kunden, die nicht persönlich betreut werden, greifen häufig auf solche Vergleichsportale zurück. Dabei steht nicht nur der reine Preisvergleich im Vordergrund, sondern vor allem der Faktor Bequemlichkeit. Mit wenigen Mausklicks erhält die Kundschaft ein aussagekräftiges Angebot und kann online sofort einen Vertrag abschließen. Trotzdem verfügen klassische Finanzdienstleister über Qualitäten, die digitale Wettbewerber oft nicht bieten können:

Persönliche Beziehungen: Eine erfahrene Beraterin oder ein erfahrener Berater, der die Lebenssituation versteht und auch in schwierigen Momenten ansprechbar ist, schafft eine Verbindung. Der Faktor „Mensch“ steht hier im Vordergrund. Probleme können direkt und sofort gelöst werden. Eine Beraterin oder ein Berater bringt nicht nur Fachwissen, sondern auch Lebenserfahrung und Einfühlungsvermögen ein – etwas, das keine App der Welt ersetzen kann.
Umfassende Expertise: Komplexe Finanzfragen – sei es bei der Altersvorsorge, Steuerthemen oder individuellen Finanzstrategien – verlangen fundiertes Wissen, das weit über standardisierte Antworten hinausgeht.
Vertrauenswürdigkeit durch Erfahrung: Jahrzehntelange Marktpräsenz und bewährte Strukturen geben Kundinnen und Kunden die Sicherheit, einen stabilen und kompetenten Partner an ihrer Seite zu haben.

Diese Stärken sind nicht bloß Schlagworte – sie sind die Grundlage dafür, Kundinnen und Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern dauerhaft zu binden. Der Fokus sollte darauf liegen, diese Qualitäten in den Vordergrund zu stellen und mit modernen digitalen Prozessen zu ergänzen, statt sie zu ersetzen.

Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement: Aus Stärke und Innovation schöpfen

Wie können Finanzdienstleister ihre Kundenbasis sichern und gleichzeitig wachsen? Der Schlüssel liegt in einer Kombination aus technologischem Fortschritt und einer persönlichen, individuellen Betreuung. Hier sind bewährte Ansätze, die Finanzdienstleister einsetzen können, um sich von der Konkurrenz abzuheben:

Zentralisierte Kundeninformationen und Pipeline-Management

Ein starkes Kundenmanagement beginnt mit Ordnung und Struktur. Zentralisierte Daten sind wie ein gut sortiertes Werkzeugset: Sie ermöglichen schnellen Zugriff auf alles, was für eine effiziente Betreuung benötigt wird. Mit einer CRM-Software (Customer Relationship Management) können alle Kundenkontakte, Interaktionen und Transaktionen in einer einzigen Plattform erfasst und aktualisiert werden.

Vorteile auf einen Blick:

Jede Mitarbeitende oder jeder Mitarbeitende hat Zugang zu den relevanten Informationen, sodass ein konsistentes Kundenerlebnis geschaffen wird. Einfaches Beispiel: Ihr Kunde ruft in Ihrem Büro an und bezieht sich auf ein Telefonat von letzter Woche. Sie sind selbst nicht anwesend, aber eine Ihrer Mitarbeiterinnen. Mit einem Knopfdruck in die Kartei des Kunden kann sich Ihre Mitarbeiterin sofort einen Überblick darüber verschaffen, worüber gesprochen wurde, und Ihrem Kunden direkt weiterhelfen. Das ist der Idealfall. Nichts ist für einen Kunden nerviger, als sein Problem erneut schildern zu müssen, Zeit zu verlieren und wieder keine Lösung zu erhalten. Nehmen Sie diesen Faktor ernst, denn genau hier liegt die Chance, sich von Ihren digitalen Mitbewerberinnen und Mitbewerbern abzuheben.
Überwachung von Verkaufs- und Betreuungspipelines in Echtzeit – keine wichtigen Schritte oder Deadlines werden übersehen.

Ergebnis: Kundinnen und Kunden spüren die Professionalität und Verlässlichkeit in jeder Interaktion. Sofern sie keine internen CRM-Systeme nutzen können, hier einige Beispiele für gängige CRM Systeme in der Finanzbranche: HubSpot CRM HubSpot CRM, Zoho CRM Zoho CRM, Bigin by Zoho CRM Bigin by Zoho CRM, Bitrix24 Bitrix24, EngageBay CRM EngageBay CRM, CentralStationCRMn CentralStationCRM, Salesforce Financial Services Cloud Salesforce Financial Services Cloud, Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365, Creatio Creatio, SugarCRM SugarCRM.

Aktive Nutzung von Kundendaten und Automatisierung

Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts – aber nur, wenn sie genutzt werden. Die gezielte Analyse von Kundendaten erlaubt es, Erkenntnisse über Vorlieben, Bedürfnisse und Verhaltensmuster zu gewinnen. IIn solchen Daten, sofern die Kundin oder der Kunde der Verarbeitung zugestimmt hat, liegt ein unschätzbares Potenzial für weitere Aktionen. Je besser Sie Ihre Kundschaft und deren Lebenssituation kennen, desto größer ist das Potenzial für zusätzliche Geschäfte. Mit Automatisierungstools können diese Informationen effizient umgesetzt werden, z. B. durch:

Automatisierte Erinnerungen: Kundinnen und Kunden erhalten rechtzeitig Hinweise zu auslaufenden Verträgen oder passenden neuen Angeboten. Hier verbirgt sich ein Dynamo für Folgetermine und Umsatz. Meist liegt der Fokus nur auf dem Neugeschäft, doch genau hier schlummert ein enormes Potenzial für zusätzlichen Umsatz. Sie erhalten dadurch jeden Monat eine automatisierte Liste mit Vertragsabläufen, Aufgaben, Änderungswünschen, Neugeschäftspotenzial und vielem mehr.
Individuelle Ansprachen: Datengetriebene Kampagnen stellen sicher, dass jede Nachricht die Empfängerin oder den Empfänger persönlich anspricht. Geburtstagskarten waren gestern. Heute reicht das Versenden von Geburtstagskarten allein nicht mehr aus. Ihre Kundinnen und Kunden erwarten regelmäßige, relevante und interessante Informationen.

Die Automatisierung nimmt Ihnen im Marketing viel Arbeit ab – insbesondere das mühsame Analysieren, das Zusammenstellen von Newsletter-Empfängerinnen und -Empfängern, das Gruppieren von Kundinnen und Kunden in Zielgruppen und vieles mehr. So wird wertvolle Zeit für Ihr Kerngeschäft frei.

Personalisierte Kommunikation und Angebote

Es sind die kleinen Gesten, die eine große Wirkung haben. Maßgeschneiderte Angebote, die exakt auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abgestimmt sind, schaffen Vertrauen und Zufriedenheit. Sei es der Einschluss von Trendsportarten in die Privathaftpflicht oder der Versicherungsschutz für das neue E-Bike der Kundin oder des Kunden – eine gute Vermittlerin oder ein guter Vermittler hat einen engen Draht zu ihrer oder seiner Kundschaft, sodass solche „Deckungslücken“ zeitnah erkannt und geschlossen werden.

Best Practices:

Individuelle E-Mails oder Newsletter: Versehen mit persönlichen Anreden und speziell ausgewählten Inhalten, basierend auf bisherigen Transaktionen.
Exklusive Angebote: Finanzlösungen, die genau auf die Lebensphase oder aktuellen Ziele zugeschnitten sind, wie z. B. Sparpläne für Familien oder Anlagemöglichkeiten für Ruheständler.

Ergebnis: Kunden fühlen sich gehört, geschätzt und individuell betreut.

Kundenfeedback und kontinuierliche Verbesserung

Der direkte Draht zu den Kundinnen und Kunden ist die wertvollste Quelle für Wachstum. Feedback ist kein Kritikpunkt – es ist der Bauplan für Optimierung. Unternehmen, die aktiv auf die Rückmeldungen ihrer Kundschaft hören, stärken nicht nur die Beziehung, sondern verbessern kontinuierlich ihre Angebote. Warum? Nur durch wertvolles Feedback – egal, ob positiv oder negativ – können Sie Ihren Service verbessern. Nehmen Sie das Feedback ernst und setzen Sie es gezielt um. Gehen Sie sogar einen Schritt weiter und holen Sie aktiv Rückmeldungen von Ihrer Kundschaft ein.

So nutzen Sie Feedback effektiv:

Regelmäßige Zufriedenheitsumfragen per E-Mail oder App.
Einfache Rückmeldemöglichkeiten nach Beratungsgesprächen oder Transaktionen: „Wie war Ihre Erfahrung?“
Analyse von Trends im Feedback, um wiederkehrende Schwachstellen zu beheben.

Ein Bonus: Kundinnen und Kunden fühlen sich ernst genommen und wertgeschätzt, wenn ihre Anregungen sichtbar in Verbesserungen einfließen.

Kundenloyalitätsprogramme und Belohnungen

Treue ist kein Zufall, sondern ein Ergebnis von Wertschätzung. Kundenloyalitätsprogramme sind ein Weg, um nicht nur Dankbarkeit auszudrücken, sondern auch Anreize für langfristige Beziehungen zu schaffen. Aber merke: Mit platten Rabattaktionen allein können Sie heute keinen Kunden mehr “hinter dem Ofen” hervorlocken. Kunden werden regelmäßig mit Rabatten geradezu überschwemmt. Ein echter Rabatt ist nur wertig, wenn der Kunde ihn auch nachvollziehen kann, also die Rate z. B. für eine Kfz-Versicherung verringert wird. Trotzdem sind Gutscheine und Rabatte nach wie vor ein sinnvolles Marketinginstrument und funktionieren, wenn sie richtig und gezielt eingesetzt werden, insbesondere um eine Reaktion des Kunden zu erzeugen. Das kann zum Beispiel eine Kontaktaufnahme oder im besten Fall einen Abschluss oder Kauf sein.

Erfolgreiche Strategien:

Punktesysteme: Für jede Interaktion oder jeden Kauf sammeln Kundinnen und Kunden Punkte, die sie gegen Prämien einlösen können.
VIP-Programme: Exklusive Vorteile wie priorisierte Beratung oder niedrigere Gebühren für treue Kundschaft.
Empfehlungsprogramme: Belohnungen für die Weiterempfehlung von Dienstleistungen an Freunde oder Familie.

Ergebnis: Kunden, die sich geschätzt fühlen, bleiben nicht nur länger, sondern werden zu Botschaftern Ihrer Marke.

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